连续14年获广东省供水服务公众满意度第一名
筑牢供水根基 从源头到龙头的“品质工程”
坚实的民生保障，潜行于城市“血脉”的焕新之中。广州自来水公司坚持以民生项目促服务提质，以高质量、高效率、高标准推进管网更新。2025年，自来水公司累计完成老旧及内街管网改造277公里，通过更换立管、优化布局，完成老旧小区公共用水改造近4400户，有效解决老城区管网跑冒滴漏、水压不稳等问题，提升供水安全与管网韧性。
新塘大道至黄埔东路供水管网改造工程（周文莉 摄）
在保障“水安全”的基础上，自来水公司更致力于追求“水优质”，全力推进高品质饮用水建设。近年来率先在越秀区东川路2号打造广州首个高品质饮用水示范点，集成应用先进处理技术和深度净化工艺，探索建立从“合格水”迈向“优质水”的标杆体系，为市民提供更安全、更健康的用水选择。同时，深化“人工检测+在线监测+移动监测+智慧预警”四位一体智能监测体系，筑牢从水源到龙头的全链条水质防线。
服务模式升维 从“被动式响应”到“网格化守护”
城市供水服务的“最后一公里”，直接关系到市民的用水幸福感与获得感。广州水投自来水公司主动将服务阵地前移、力量下沉，2025年“星级水管家”服务体系实现广州中心城区全覆盖，铺开至中心城区28个供水片区、436个精细化网格，服务超1100万人口。
“星级水管家”指引市民办理业务
每一位“水管家”都是一个流动的服务站，将服务触角延伸至城市供水“神经末梢”，他们扎根网格，聚焦用户核心诉求，依托“前端响应—中端处置—后端延伸”的全链条闭环管理模式，显著提升问题一次解决率与用户服务体验，同步推出的“星级水管家”IP，更以亲切形象拉近与市民距离，让供水服务既有速度，更具温度。
供水服务进社区活动（罗雨彤 摄）
2025年，广州水投自来水公司开展“贴心星级水管家，暖心守护千万家”供水服务进社区活动248场，服务市民超26万人次，通过现场咨询、故障排查、政策宣讲等务实举措，真正将供水服务送到居民“家门口”，把问题解决在“第一线”。凭借卓越的服务效能，“星级水管家”案例成功获得“2025大湾区优秀责任竞争力案例”等荣誉，成为供水行业服务创新典范。
智慧服务提速 “群众跑腿”到“指尖触达”
赤岗北智慧服务厅、芳村大道智慧服务厅“升级”投入使用（谭健辉、胡文彪 摄）
广州水投自来水公司积极推动智慧服务转型，实现微信公众号、小程序、APP、网上服务厅四大平台互联互通，超50项用水业务全程网办，实现“群众少跑腿、数据多跑路”。同时，稳步推进供水服务厅智慧化改造，已有6个智慧服务厅面向市民提供更智能化服务，推进供水热线智能客服系统建设，实现智能网络机器人上线试运行，线上线下服务无缝衔接，办事更高效、更便捷。
营商服务优化 以创新改革提升“供水速度”
聚焦一流营商环境，自来水公司以“高效办成一件事”为核心，推行“水电气网”联合报装与“一网通办”，建立“信用+供水服务”机制，实行容缺受理与信任审批。创新推出用水报装“视频连线”云指导模式，落实“通水装表配建到红线”举措，“获得用水”改革实现“21000”新目标。2025年累计完成“水电气网”联合报装168宗，批复用水报装2400多宗，累计为用户节省成本6800多万元。多项举措协同发力，以实实在在的“供水速度”诠释了城市服务的温度与效能，有力助推“广州速度”的全面提升。
用水报装“视频连线”云指导（AI制图）
服务热线提质 架稳为民服务“连心桥”
作为服务市民的重要窗口，广州供水热线坚守“受理零延迟、转派零误差、处置零积压”原则，2025年接听咨询56万余宗，受理工单超22万宗，处理率、办结率均达100%，以快速响应、精准处置架起为民服务“连心桥”，并凭借专业高效的服务，获评“中国最佳客户联络中心”荣誉称号。目前，供水热线96968码号已推广至省内12个地（县）市，每年为超3000万人口提供130余万次服务，成功打造具有广泛影响力的供水服务品牌，推动全省供水服务规范化。依托优质服务效能，广州水投自来水公司在广州市12345政府服务热线考核中连续4年荣登公共服务类企业榜首，用实绩诠释“民有所呼、我有所应”的服务初心。
广州供水热线（薛晓晔 摄）
科普品牌聚力 “自来水学堂”引领水价值传播
广州水投自来水公司突破传统服务边界，依托志愿服务持续扩大“自来水学堂”科普品牌影响力，构建覆盖线上线下的全方位科普服务体系，有效凝聚社会节水共识，引领现代城市供水治理共建共治共享新格局。
“自来水学堂”科普活动
2025年，广州水投自来水公司累计开展各类科普活动超100场，通过“线上+线下”模式服务超16万人次，积极开展自来水志愿服务活动超220场，累计接待市民及学生近30万人次，切实推动节水意识深入人心。广州自来水展示馆成功获评“广东省科普教育基地（2025-2029年）”，成为集水文化传播、水知识普及、节水理念弘扬于一体的重要阵地。
十四载坚守初心，十四载创新奋进。从管网改造到品质提升，从水管家服务到智慧便民，从优化营商到暖心热线，每一项实干都铸就十四连冠的坚实底气。荣誉属于过去，站在新的起点，广州水投自来水公司将继续以水为笔，以心为墨，在提升超大城市供水服务、优化营商环境的道路上笃行不怠，为广州实现老城市新活力、“四个出新出彩”贡献坚实的“水动力”与“水保障”，续写新时代供水服务新篇章。
（郭嘉滢/文 周文莉 罗雨彤 谭健辉 胡文彪 薛晓晔/图）
