桂林市自来水公司自2003年初全面推行“一户一表”改造工程，为了将这项民心工程好事办实、实事办好，公司以“政府放心，群众满意，社会好评”为目标，坚持“奉献清流，服务人民”的企业宗旨，转变员工思想观念，树立全新的服务理念，以建立“一站式”窗口服务为突破口，把规范化管理和人性化服务相结合，引入竞争机制，使“一户一表”改造工作一直顺利稳妥地进行。2003年1月――2004年10月的一年多时间里，完成“一户一表”改造 33000户左右。对“一户一表”安装工作抽样回访1205户，客户满意率达99%以上。整个工作赢得了市政府和社会各界的普遍赞誉和肯定。
一、转变思想观念，树立全新的服务理念
针对新的《物业管理条例》、《供水价格管理办法》和广大市民对供水服务的要求，桂林市自来水公司领导对“一户一表”改造工作进行了反复深入的讨论研究。大家统一认识到“一户一表”改造是大势所趋，民心所向。做好“一户一表”改造是“群众利益无小事”的具体体现，是供水企业实践“三个代表”的重要内容。为此，公司将“一户一表”改造作为全面提高供水服务水平的契机和切入点，明确要求通过服务观念与服务方式的转变，推进“一户一表”改造等重点服务项目深入发展。通过对重点服务项目的标准化、科学化、规范化管理，促进对外服务整体水平跃上新台阶。在此思想的指导下，首先要求员工迅速转换服务观念，树立全心全意为客户服务的思想。同时在公司内部教育全体员工的思路要迅速转换迅速调整，要清醒地看到“一户一表”工作是双向的，互利的。不仅是为民办实事，更是为了公司发展和利益。它既能改善用户的用水条件，又方便水费回收和水表管理。教育员工应当进一步树立服务意识，提高服务质量。在具体服务中，要进行换位思考，树立全心全意为客户服务的观念。建立和完善服务链，强调公司所有部门和员工都要积极创造条件，为一户一表改造服务，为服务第一线服务。经过一段时间的教育，公司员工基本做到思想观念转变，“服务链”的理念基本得到树立，为一户一表改造的顺利进行奠定了牢固的思想基础。
二、大张旗鼓地进行宣传，为“一户一表”改造创造良好的舆论氛围
为了使“一户一表”改造工作有个良好的外部环境，为其提供舆论支持，公司大张旗鼓地对外展开宣传攻势。利用报纸、电视、广播等各种媒体，向社会宣传“一户一表”改造的重要意义、步骤、程序和费用等，寻求社会舆论和市民群众的理解支持，让“一户一表”改造工作家喻户晓，深入人心。在工作方法上，不搞强制推行。充分利用广大市民对“一户一表”改造的渴望与欢迎。通过公开透明的报装程序，吸纳客户积极主动报装。通过合同明确双方的法律关系，减少纠纷。在改造实施过程中，针对暴露出来的一些问题和群众反映较为集中的问题，公司及时通过新闻媒介答疑解惑。新闻媒介也对此项工作给予高度关注，及时跟踪报道“一户一表”改造的进程。在每一个施工安装现场，公司还制作树立了醒目的施工广告牌，“一户一表”改造的意义，具体施工时间、步骤等内容一目了然，起到较好的宣传效果。由于宣传到位有力，整个改造工作自始至终都得到了群众的支持和社会的关注，得以顺利开展，进程不断加快。
三、以建立“一站式”服务窗口为契机，实现“一户一表”改造新突破
为了提升桂林市供水服务水平，为市民提供一个良好的服务环境，该公司于2003年5月对营业大厅进行改造，成立供水服务中心，对内部业务资源进行整合，推出报装、收费、咨询等“一站式”服务。服务大厅内，服务人员统一着装，严格使用文明规范用语。同时“一户一表”的操作程序在上墙公布，增加透明度，方便用户。上墙资料包括“一户一表”改造工程申报程序、实施细则、维护责任、费用等四部分，整个程序一目了然，极大地方便了前来办理业务的客户。为加强报装业务力量，提高工作效率，专门成立了报装业务技术室。将接待用户、勘察设计、预算设计、预决算编制、合同签订、工程单发放、决算审核、工程施工等相关业务全面分解横向落实到人，纵向贯穿全程，明确各人职权，实行分工负责制，从而建立起高效运作的报装机制。“一站式”服务窗口的建立，不仅为客户提供快速方便的服务环境，还大大地提高了“一户一表”改造工作的效率，使这项工作开始走向快车道。
四、加强技术培训，提高员工素质，为改造工作顺利开展提供人力支持
“一户一表”改造工作任务重，时间紧，点多面广，安全措施要求到位，安装质量标准高。一支训练有素能吃苦能打硬仗的施工队伍必不可缺。为此，公司加大了对安装施工人员培训的力度。多次由公司领导和有关部门负责人对施工人员进行培训与教育。培训内容包括服务理念的更新与转变，施工现场的规范管理，施工过程的技术规范，施工安全管理，新型管材的使用等等，培训人员有营业处、工程公司两个工程处、各水厂等多个施工队伍。经过一年多的实践，施工人员的培训取得明显的成效。不管是服务观念、施工管理、技术水平还是安装质量等方面，都较过去有着显著提高与改善，为改造改造顺利开展提供了重要的人力保障。
五、严格施工规范，确保安装质量和客户满意
该公司首先建立完善一整套规章制度和规范性文件，依靠制度规范“一户一表”改造工作的全过程。如“一户一表、水表出户”的《安全施工合同》《安装规范》《管理规定》《安装技术规定》《管道安装试压规定》《安装管道冲洗规定》《安装管道验收规定》等。其次重点抓好施工现场的规范管理，包括统一着装、上墙作业、表位安装、沟槽的开挖与回填、安全防护措施、施工宣传牌等，统统纳入施工的规范化管理的范围。三是抓好施工前后的过程规范。从接待用户、勘察设计、预算设计、预决算编制、合同签订、工程单发放、决算审核等等，严格纳入质量管理体系。四是引入外部监督机制促进规范管理。“一户一表”改造全部程序公开上墙，接受监督。编制《客户报装满意调查卡》《顾客满意度调查表》《通水验收工程单》，工程安装结束后由客户填写和签字，使报装工作直接接受客户监督和评价。供水服务清流热线还定期对“一户一表”改造的客户进行直接的电话回访，发现问题或接到投诉及时整改。
六、推行人性化服务，将“群众利益无小事”真正落到实处
“一户一表”改造是一项政策性很强的工作，牵涉到千家万户，面对不同层次的客户，其中有破产或濒临破产企业、欠费小区、五保户、城中村农民、单元楼住户等等。稍有不慎或疏忽，将对社会稳定和人民生活造成影响。为了将“群众利益无小事”真正落到实处，把实事办好，公司将“人性化”服务贯穿于“一户一表”改造始终。在服务过程中，公司始终在确保企业利益的前提下，为客户着想，尽量满足客户的需求，为客户提供尽可能的方便。从客户报装到勘察设计、现场施工直至工程竣工，强调“客户至上”，为客户提供贴心的服务。如有些小区办理手续的工作量较大或业主年纪较大行动不便，公司就提供上门服务或者将客户接上门服务。有的小区由于种种历史原因，与物业公司或开发商出现纠纷，拖欠水费，公司不是简单地停水了事，而是不厌其烦地上门找开发商、物业公司和业主，牵头协调作工作，直至改造工作妥善完成为止。对于五保户、低保户、孤寡老人和儿童等弱势群体，在证明材料充分、情况属实之后，公司给予适当优惠和照顾。对于极度困难的群众，党团骨干还自发捐款捐物或者义务安装。在进入户内作业时，施工人员严格纪律，一律穿上鞋套，文明施工，尽量将施工带来的不便降到最低限度。公司还为客户免费安装水表箱，用于投放水费通知单，解决用户多次反映的容易丢失而收不到通知单的问题。种种人性化的便民措施，既方便了群众，有效解决了“一户一表”改造工作中的难题，又赢得了民心，树立了公司优质服务形象。
七、施工队伍引入竞争机制，促进施工安装共同良性发展
为了加快“一户一表”改造进程，公司把原有的三支安装队伍扩大为六支。为提高安装质量和服务水平，公司在六支施工队伍中引入竞争机制，将六支施工队伍的情况向前来报装的客户公布，由客户自行选择。安装水平高、质量好、服务优的队伍，自然被选择的机会就大，从而大大激发了各施工队伍的积极性与危机感。自从引入竞争机制后，六支施工队伍相互竞争，相互促进，既使客户有了知情权选择权又促进了内部共同良性发展。
八、大胆创新，与时俱进，引进先进技术
在“一户一表”改造中，公司大胆创新，引进先进技术。今年初，公司引进的可控阀式网络水表系统在桂林市市东方花园、长城花园、枫丹丽苑等三个小区328户调试成功。抄表人员可轻松地将网络水表上的数据传入控制中心的电脑里。用户水表运行情况一览无余，足不出户抄收水表成为了现实。此次公司采用的可控阀式网络水表系统具有远程集抄、实时监控、可控阀、施工简单、功耗低、维护简便、安全可靠等优点。配套的管理软件实现数据传输、统计、存档、打印和查询，具有完善的管理功能。该系统的成功运用，为高楼层“一户一表”改造探索出一条适合自己、技术领先的路子，也使桂林市成为广西首个、全国第二个使用该网络智能水表系统的城市。“一户一表”改造后产销差率的增加是困扰供水企业的一大问题。为减少因“一户一表”改造而带来的企业产销差率扩大，该公司计量部门和水表厂进一步加强对高灵敏度水表的考察分析及技术开发引进。桂水流量仪表有限公司及时生产出适合“一户一表”要求的高灵敏度水表，确保了小口径水表在用户小流量状态下的计量准确性，较好地解决了产销差率扩大的问题。目前该公司正在积极进行新技术的开发、合作及产能扩大准备，为“一户一表”改造提供有力的支持。
桂林市的“一户一表”改造工作尽管取得良好的开局和飞速的发展，但该公司清醒地看到，全市还有大约12万户的改造任务。任重而道远。但是该公司坚信，有各级政府的正确领导，社会各界的大力支持，全体员工的共同努力，一定能够打赢“一户一表”改造这场攻坚战，为广大市民提供最优质的服务。
