最近，家住静海区泰安盛世郡小区的边淑兰大娘正要做饭时，忽然发现自来水停水了。当时子女都不在家，老人很着急，于是拨打了客服电话。静海水务公司的维修人员只用了二十多分钟就赶到了边大娘家，及时排除了故障。这么快就解决了用水问题，让边淑兰非常感激：“来了之后很快就给我修好了，特别熟练，挺感谢他们的，要不得把我急坏了。”
以前用户出现用水故障，拨打静海水务公司的报修热线后，客服中心使用人工派单，需要打电话层层分派通知到具体的维修工人，最快也要一小时才能到达维修现场。今年静海水务公司对客服中心供水热线系统进行了升级改造，通过信息化和集约化管理，提高服务效率。静海水务公司客服中心副科长邢佳介绍：“现在我们完成集团的一号统筹，把以前的电话都整合到96655当中。用户打进电话之后，我们系统自动地就会把这个用户的情况全都反应出来，然后根据报修的情况自动进行分流。”
新升级的服务系统，把GPS定位系统和维修工人的PDA智能手机联网，根据用户描述的情况和工人的位置，就近分配工单。维修工人只需要一键接收电子工单，就能及时和用户进行联系，商议维修事宜。邢佳说：“现在节省了时间。因为我们可以准确的知道用户的位置，还有水表、管道方面的情况。”
另外，客服监督人员还可以通过升级后的系统查看工单状态，及时了解维修工接单时间、到达现场时间和故障修复时间。邢佳说：“师傅手里都有PDA(智能手机)，然后他把实时的情况通过照片上传给我们，都可以反映出来，可以对维修的整个过程进行监控。”
客服中心可以根据工单完成情况对用户进行回访，确保了服务效率和质量。 来源：天津广播网
