铁西水务构建“四全”大服务格局

沈阳水务集团在深化企业改革开局之年创新服务模式，制定实行四个“24小时”制度，即：24小时停水报告制度，24小时全网络覆盖制度，24小时漏水抢修制度，24小时水质监测制度。铁西营业分公司认真贯彻落实，牢固树立“大服务”意识，全力打造全员化、全区域、全天候、全覆盖的水务大服务格局，为沈城百姓放心饮水、舒心用水保驾护航。

交流互动全区域

铁西营业分公司开展“水管家”结对子活动，营业查收管理员与其所辖区域的用户之间形成全包围式无缝对接，第一时间了解百姓需求和用水难题，及时给予帮助和协调解决。

在政企联动、社企共建的基础上，建立落实物业联络平台，多渠道收集居民家里供用水情况以及对供水服务工作的意见建议，随时改进服务工作，全力解决百姓难题，满足百姓需求。

面向弱势群体开展“献爱心、送温暖”帮残助困活动。十几年来与中海社区盲人大院的盲人用户实行“一帮一”结对子，为他们提供上门代缴水费、义务维修、打扫卫生等一系列贴心服务。今年1月22日，铁西营业分公司还为他们送上了印有盲文的便民服务卡，使盲人用户与企业之间实现了“零距离”交流。

此外，充分利用《百姓水生活网》、微信群等媒介发布企业信息动态，方便百姓第一时间掌握供水服务信息，力争全面实现信息覆盖全区域、交流互动无死角、百姓沟通“零距离”。

查表收费全方位

铁西营业分公司营业查收战线积极探索多样化、人性化的查收方式，力求实现百姓缴费快捷便利、营业查收应收尽收。

打破常规查收方式，通过在收费站设立共产党员先锋岗、建立优秀用户和诚信用户、开展电话及上门预约查表服务等方式，满足了百姓减少查表打扰的需求。

今年，进一步加强便民服务力度，与物业建立联系点，在盲人大院、新湖物业、繁荣新都、宏发长岛四个小区设立了移动收费站，每三个月（一个查表周期）开展一次现地收费，最大限度为弱势群体和离收费站较远的小区居民提供方便。整体上通过企业查收方式“全方位”，实现百姓用水缴费“全便捷”。

应急抢修全时段

为确保管网漏水应急抢修及时迅速，一直以来，铁西营业分公司严格落实水务集团“漏水维修不过夜”的要求，致力于建立健全管网维修服务标准体系，不断完善突发漏水的应急抢修机制。

建立了“管网24小时漏水连续抢修制度”，成立了抢修后备应急班组，确定了巡线和抢修24小时值班制度，明确了小修日清日结、大漏连续修、区域性停水抢修不超过48小时的规定。

进一步完善数字化平台，健全市政、环卫、社区、物业的报漏联络沟通机制，确保反应迅速，抢修及时。对于非集团责任问题，铁西营业分公司在管理单位无能力解决的情况下，秉承“先服务、后论责”的理念开展延伸服务，及时赶赴现场维修，确保百姓正常用水。

开展管网大排查活动，对管网漏水及附属设施进行全面排查，对重点场所消火栓和安全设施进行维修维护，集中整改，排除隐患。定期对抢修设施设备进行维护保养，保证维修效率。

水质保障全天候

铁西区是老城区，供水设备设施老化严重。大伙房水库的水源覆盖铁西大面积住户，地表水大量进入，使铁西水质问题成为重点难点。

为此，铁西营业分公司加大科技创新力度，充分利用水质在线监测系统，实时查看数据情况，对数据变化较大的泵站进行水质分析。目前水质在线监测系统已连通20处泵站。

定期清洗贮水池，严格执行泵站巡视制度，每天早、晚两次进行余氯检测。此外，对于内网老旧的小区，还实施内网冲洗、管道放水和表前放水工作，并将水样送到水质化验中心进行检测，全天候确保水质安全。

有效应对大停水

4月14日，受供水上游圣源水务及竞赛水源同日春检的影响，铁西面临全区降压、滑翔地区停水，影响涉及居民楼近5000栋，居民户达20余万户。此外，还涉及沈阳化工、沈阳热电、东北制药厂等多家重点企业的生产用水。

面对前所未有的全区域性大规模停水带来的严峻考验，铁西营业分公司在水务集团的总体部署和调度指挥下，上下联动，全员参战，全力克服停水涉及区域点多、线长、面广的难题，确保停水通知到位、应急保障到位、供水准时到位、水质安全到位。

铁西营业分公司严格按照水务集团新修订的《停水管理办法》要求，在时间紧、任务重的情况下，最大限度确保停水前48小时通知到位无遗漏。充分利用短信平台、微信群、新闻媒体等媒介，高效发送及传播停水及服务信息；提前印制了2.5万份停水通知单，全员放弃了周日休息时间冒雨行动，拉网式张贴停水通知；开展党员进社区活动，176名党员深入113个责任包保社区发放停水通知，详细了解并反馈居民面临停水遇到的困难，并及时给予帮助解决。同时以电话辅助的形式对辖区的工厂、医院、学校、幼儿园等重点户进行着重通知。

铁西营业分公司与集团调度密切沟通，紧急情况及时调用水车送水；面向孤老病残、生活不便的弱势群体开展送水到户工作；加压、管网做好紧急抢修的待命工作；加压、服务部门做好恢复供水后的水质监测和用户解释工作。同时，集团在此次停水中践行“大服务”方针，做到既保百姓生活，又保企业生产。为保障沈阳化工集团这一用水大户的正常生产运行，确保不出事故，水务集团首次临时推迟水源设备春季检修停水时间，由上午8时延后至10时，同时调用四台水车进行送水，充分保证了沈阳化工的应急协调和生产用水。当日上午10时，铁西营业分公司对化工集团进行了走访，保证了应急供水到位、贴心服务到位。沈阳化工集团于4月15日送来了感谢信，感谢水务集团“以惠民利益为本，勇担社会责任”。

铁西营业分公司派专人通知、监督并协助自管泵站管理单位，严格按照规定时间停、供水；加压职工全员上岗待命，每人包保一个泵站，统一保证给水时间；采用分批给水的方式，错开大容积贮水池和小容积贮水池、直抽泵站的给水时间，确保供水连续、充足。

为最大限度避免局部水浑的现象，铁西营业分公司管网、加压积极配合做好市街管网的选点和小区末端放水工作，同时在供水前先行监测水质，确保水质安全。