中国水星消息（信息员 于春凤） 近日，山东省东阿县自来水公司为进一步规范对咨询、查询、投诉用户的服务，以最短的时间，最少的环节给用户满意答复，提高服务质量、树立良好的企业形象，该公司特制订了《首问责任制管理办法》。
一、首问责任制的内容：
各类服务承诺条例、所有业务、资费标准、基本业务规程、各类服务规范、制度以及涉及企业形象的各类问题。
二、首问责任人：
当用户打进“212”热线或上门提出咨询、查询或投诉时，第一个接电话或第一个接待人为联系人，联系人把问题告知的处理人即为首问责任人。
三、责任、处理流程和时限：
1、当用户来电时，联系人应当弄清来电目的、姓名、有何事。如果要了解的事可以当时答复，应立即说明；如不能及时说清、说明的，应耐心倾听，做好记录，留下联系电话，及时向公司规定的分工负责人汇报，否则每缺一项罚接电人2元，并详细填写《“212”热线记录单》，不得少项。
2、若用户上门进行咨询、查询和投诉的，接待人热情接待（无论是否归本部门管理），但对于不属于自己业务范围的事情，不能擅自表态，发表观点，提供数据应与归口部门联系或把来人送到归口部门。归口部门接待人为首问责任人。
3、首问责任人始终负必须让用户满意的责任，包括服务时间、服务质量。并一般应在12小时内进行处理并答复用户；较复杂的问题，处理时间不得超过2个工作日，如确需超过2个工作日，但必须在向用户承诺的时间内完成，如遇特殊情况，已无法在承诺时间内处理，必须提前向用户说明，不能让用户“白等”。
四、考核：
每—步流程对上一流程负有首问的责任，不得随意推诿。为了将首问责任制确实落到实处，公司企管部将定期抽查《“212”热线记录单》，凡发现未按规定将处理结果记录在案或未按要求给予用户满意答复的，将视情节轻重，罚款20—50元，若发现有回避、拒绝、推诿用户咨询、查询和投诉的，无故拖延、用语不文明、与用户或上一流程的首问责任人争吵的当事人，将视情节轻重，罚款50—100元，若用户因处理问题不及时或处理不当而投诉到总经理，由公司企管部按照公司制度进行惩处首问责任人，并扣减责任部门考核分。
五、要求：
首问责任制纳入日常规范管理范畴，全体员工应认真学习和掌握公司各项业务流程知识，积极提高业务技能和服务水平，同时也要求公司各部门相互配合，团结协作，共同努力做好服务工作。
该项措施的实施，将有更加有效地减少工作中互相扯皮、推诿的现象，提高工作效率和服务质量。
